Avec le développement du digital, la relation client se complexifie. Il existe maintenant de nombreux moyens de communications et les parcours clients deviennent plus longs et compliqués. Le client utilise de nombreux points de contact pour joindre une marque ou une entreprise. Le CRM permet d’unifier le processus et de collecter toutes les données. Pour améliorer votre satisfaction client, vous avez maintenant la possibilité d’ajouter une fonctionnalité. En effet, l’intégration du support vidéo dans votre CRM possède de nombreux avantages : humanisation des relations, compréhension rapide des problèmes ou productivité plus importante.
Pourquoi utiliser la vidéo pour votre Relation Client ?
Dans un parcours digitalisé, il est parfois difficile de maintenir un lien avec votre client. Grâce à l’émergence de la vidéo, il est maintenant possible de bousculer la relation client et d’humaniser l’expérience d’achat. Avec la crise du Covid-19, les outils vidéo se sont démocratisés à une vitesse exponentielle. Dans le milieu professionnel, les outils de visio-conférence comme Zoom, Microsoft Teams ou Google ont été massivement adoptés. Et dans le cercle familial, les appels vidéos via WhatsApp ou Skype sont devenus courants.
Les clients n’hésitent plus à passer par la vidéo pour contacter une entreprise. L’appel vidéo est plus interactif qu’un appel téléphonique. Le conseiller peut établir un lien plus direct avec le client.
Comment intégrer la vidéo assistance à votre CRM avec Zendesk ?
Zendesk est l’un des outil les plus connus dans le domaine de la Gestion de la Relation Client. Il est utilisé dans le monde entier par plus de 150 000 entreprises. La solution Zendesk intègre l’assistance vidéo. L’éditeur était déjà une plateforme très complète. Grâce à la suite Zendesk, les clients peuvent contacter le service client via le SMS, les discussions en ligne (chats) ou plusieurs applications comme Messenger ou WhatsApp. Cette plateforme peut s’adapter aux besoins des PME, des startups ou même des grosses sociétés. L’abonnement standard commence à 19€ par mois pour une gestion simple des tickets.
Zendesk possède des passerelles et s’intègre facilement aux logiciels de CRM (Customer Relationship Management) les plus connus. L’outil CRM est au cœur de l’entreprise et va vous permettre de synchroniser l’ensemble des données clients. L’intégration du support vidéo dans votre CRM vise avant tout à maintenir une haute qualité de service. Mais une solution comme Zendesk peut également servir pour atteindre les objectifs commerciaux ou marketing. En intégrant les données dans votre CRM, vous pouvez mesurer l’efficacité des actions commerciales. Votre CRM vous démarque de la concurrence. Les clients qui ont passés un appel vidéo vont remonter automatiquement dans le compte Zendesk. Cette intégration possède également un avantage au niveau de la sécurisation des données. Le CRM est généralement hébergé dans un cloud sécurisé. La data est protégé et sauvegardé en permanence. Il s’agit d’une précaution importante qui est précisée par la RGPD. Ce Règlement Général sur la Protection des Données est entré en application en 2018. Vous devez avoir des sauvegardes régulières et avoir un plan de continuation en cas d’incident.
Impact sur le taux de satisfaction
Si vous visez l’excellence, le support vidéo peut vous faire gagner de nombreux points sur votre NPS (Net Promoter Score). L’intégration du support vidéo dans votre CRM peut faire augmenter votre NPS de plus de 25 % ! Si vous désirez intégrer le top palmarès de la relation client, le recours à l’image est donc une bonne solution. L’impact sur le taux de satisfaction est important car ce mode de communication est encore peu répandu. Il s’agit d’un facteur de différenciation pour votre entreprise.
Le support par vidéo va également vous aider pour augmenter votre taux de FCR. Le FCR est l’acronyme pour First Contact Resolution. En français, on peut traduire par « Taux de Résolution au Premier Contact ». Il s’agit d’un indicateur important à suivre dans le cadre de votre démarche qualité. En effet, quand un client contacte votre Service Après Vente, il cherche à résoudre rapidement son problème. L’objectif est que le conseiller SAV arrive à répondre à la problématique dès le premier contact client. Grâce à la vidéo, le consommateur peut expliquer facilement le désagrément qu’il rencontre avec le produit ou le service acheté. Une image vaut mille mots ! Avec la vidéo, le SAV peut demander au client d’utiliser le produit en « conditions réelles« . Le technicien qualité pourra ainsi déterminer si le produit est défectueux ou si l’utilisation par le client n’est pas conforme aux consignes indiquées par le fabricant.
En conclusion, il faut retenir que le besoin client doit toujours être placé au cœur de votre stratégie. L’entreprise doit s’adapter pour proposer de nouveaux modes d’interaction. Par contre, les processus deviennent plus complexes. Pour ne pas perdre d’informations, il est important de venir enrichir votre CRM avec ce nouveau flux. Il vous reste des questions sur comment intégrer le support vidéo à votre CRM? Venez déposer un commentaire sur cet article, la rédaction de Coup d’œil viendra répondre à toutes vos interrogations.
